A estratégia omnichannel é a interligação entre canais digitais e físicos para oferecer uma experiência unificada e um atendimento de qualidade para seus clientes. Descubra como aplicá-la no seu negócio!
A internet revolucionou o modo com que marcas e clientes se relacionam. Hoje, a jornada do consumidor é completamente diferente da que existia há anos atrás.
Por isso, a estratégia omnichannel ganhou um espaço de protagonismo dentro das ações de uma empresa. Ela aproxima os canais de vendas online e digital, transformando todas as etapas de compra do cliente.
Segundo o relatório Consumer Insights, realizado pela Kantar, o Brasil lidera o mercado de interação de canais na América Latina. Só em 2022, o consumo omnichannel teve um crescimento de 20% no país.
Esse novo conceito de venda e consumo já é realidade dentro do mercado. E nesse artigo vamos explicar melhor o que, como funciona e os principais benefícios dessa estratégia.
Estratégia omnichannel: O que é?
Omnichannel é a união dos termos “omni”, que traduzido do Latim significa “todo”, e “channel”, que é uma palavra em inglês que significa “canal”.
Assim, podemos entender essa estratégia como “todos os canais”. E é exatamente esse o conceito principal do omnichannel.
Essa ação tem como objetivo interligar todos os canais de comunicação com seu cliente em um só ambiente. Assim, você transforma a experiência de compra da sua empresa e aproxima o online do físico.
Um exemplo clássico de omnichannel é testar o produto na loja física, adquiri-lo pelo aplicativo e pedir para fazer a entrega diretamente na sua casa. Dentro dessa situação, temos todos os canais principais de um varejo trabalhando em conjunto.
Assim, o cliente se sente confortável de agir onde deseja, seja no online,
seja no offline. Além disso, ele tem a disponibilidade de ser atendido em qualquer canal com a mesma qualidade.
Omnichannel vs Multicanais
Apesar de ser uma estratégia consolidada e que está em franco crescimento no mercado, muitas empresas ainda confundem o Ominichannel com outras ações de comunicação, principalmente a de Multicanais.
Também chamada de multichannel, essa ação é o simples fato de uma empresa possuir vários canais de comunicação e compra disponíveis para o cliente interagir.
Nesse caso, a empresa possui aplicativos, varejo físico, sites, WhatsApp, chatbot e outras diversas opções, contudo, elas não estão interligadas. Na verdade, elas competem entre si, sem que a experiência do consumidor evolua entre esses canais.
Por isso, nunca mais confunda omnichannel e multichannel. Apesar de ambas as estratégias caminharem lado a lado, elas possuem objetivos e ações diferentes.
Por que é importante implementar uma estratégia omnichannel?
O varejo 4.0 mostrou que novas tecnologias e equilibrar o online e offline são fatores essenciais para oferecer uma experiência que conquiste esse novo tipo de consumidor.
Segundo um levantamento da Mobindustry, a tecnologia voltada ao varejo inteligente deve aumentar o investimento de $22,6 bilhões para $68,8 bilhões, até 2026.
Esse impacto já pode ser visto no mercado, onde,de acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 70% dos clientes brasileiros já começaram sua jornada de compra em um canal e finalizou em outro.
O distanciamento do físico e do virtual, que era representado anteriormente, já não existe mais. O objetivo das empresas atualmente é acabar com essa barreira e oferecer plataformas cada vez mais integradas, simples e práticas para o seu cliente.
A estratégia omnichannel será o futuro com resultados concretos a longo prazo. Contudo, atualmente, ela também já é vista como uma ação natural do mercado, onde o consumidor já está acostumado a interagir.
Cases de sucesso de estratégia omnichannel
Confira alguns exemplos de grandes empresas que utilizaram estratégias omnichannel para alavancar as vendas e oferecer uma experiência única para seus clientes.
1. Magazine Luiza
A Magazine Luiza é um dos principais cases de sucesso quando o assunto é omnichannel. De forma inteligente e pioneira, a marca transformou a experiência de compra dos seus clientes com o aplicativo Magalu.
Por ele, é possível acessar cupons de descontos exclusivos, realizar compras pelo app e retirar na loja e ainda ter um FAQ personalizado pelo WhatsApp.
Todo esse processo de transformação digital que a Magazine Luiza passou foi um sucesso, sendo considerada, hoje, uma das principais presenças digitais do mercado brasileiro.
2. Starkbuscks
A Starbucks é conhecida por ser uma empresa original, com ideias à frente do seu tempo e que oferece uma experiência única aos seus clientes. Claro, que isso também pode ser visto dentro das suas estratégias omnichannel.
Dentro do mercado estadunidense, a marca criou o My Starbucks Rewards, que funciona como um programa de fidelidade por aplicativo.
Por ele, é possível ganhar bebidas grátis, ter seu próprio cartão para recarregar créditos que serão utilizados na loja física, visualizar todo seu histórico de compras e localizar os Starbucks mais próximos da sua região.
Além disso, pelo aplicativo, é possível ganhar recompensas por completar alguns desafios ou requisitos propostos pela empresa.
3. Walmart
O Walmart é um dos líderes mundiais de varejo. A rede de supermercados passou a oferecer uma experiência omnichannel completa para seus clientes.
Pelo aplicativo da marca, o usuário tem a sua disposição a geolocalização dos produtos dentro da loja, a possibilidade de compartilhar listas de compras com amigos ou familiares e, claro, a chance de realizar compras sem nem precisar sair de casa.
O impacto dessas estratégias foi imediato, com quase metade dos seus consumidores passando a ser dos clientes omnichannel.
Benefícios da estratégia Omnichannel
Ainda está na dúvida se o omnichannel é uma boa solução para sua empresa? Então confira esses benefícios exclusivos que só essa estratégia pode implementar no seu negócio!
Experiência para fidelizar seu cliente
Com a aplicação do omnichannel, seu cliente irá se sentir completo e satisfeito em realizar uma compra dentro do seu negócio.
Isso porque, independente do que ele busca, ele encontrará dentro dos seus canais de vendas.
Desde a compra por aplicativo e a retirada na loja até um suporte humanizado via WhatsApp, todos os processos estão interligados.
Claro, que isso irá influenciar na fidelização do cliente, que poderá confiar na sua empresa e querer continuar vivenciando essa experiência de compra.
Coleta de dados eficiente
Já imaginou conseguir coletar os principais dados dos seus clientes para expandir todas as suas estratégias de relacionamento pós-venda? Com o omnichannel isso é possível.
Como a jornada do cliente irá evoluir dentro de todos os canais oferecidos e eles estão interligados, é possível conseguir as informações mais relevantes daquele cliente para o negócio.
Processos mais ágeis e eficientes
Com todos os processos interlagos, é possível ter um controle maior de como as ações de marketing e comunicação estão sendo aplicadas.
Assim, é possível oferecer soluções personalizadas aos seus clientes, pensar em táticas mais eficientes e corrigir ações que estejam erradas.
É o melhor caminho para manter uma comunicação ágil e eficiente dentro de qualquer empresa.
Vendas e mais vendas
E claro que o principal benefício não poderá deixar de ser citado: o aumento no número de vendas.
O pensamento é simples, estar presente em vários canais de forma eficiente e com uma experiência original, irá atrair mais leads e resultar em um aumento exponencial do seu negócio.
Assim, tanto as novas oportunidades, como resultados concretos serão impactados de forma positiva com estratégias omnichannel.
Como construir a presença digital da sua empresa?
Se você chegou até aqui, é que ficou interessado em estruturar estratégias omnichannel para sua empresa para reduzir a distância entre o físico e o virtual.
Para isso, é preciso estruturar a presença nos principais canais do mercado digital e construir um planejamento de marketing eficiente e que saiba conversar com seu público-alvo.
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