O sucesso do cliente – ou customer success em inglês – é um processo muito importante para alavancar a fidelização do consumidor e aumentar a relevância da marca no mercado. Entenda melhor como isso funciona!
Os últimos anos mudaram a forma com que o consumidor e a empresa se relacionam. O boom digital causado pela Internet – em especial as redes sociais – deixou o cliente mais seletivo e criterioso na hora de finalizar uma compra.
Por exemplo, hoje, é muito mais fácil encontrar empresas que oferecem um serviço que você esteja buscando. Basta fazer uma rápida pesquisa no Google ou Instagram que irá aparecer um “cardápio” recheado de opções.
Isso acaba tornando também mais difícil a fidelização desses usuários. Até porque, um erro muito comum cometido pelas empresas é acreditar que é necessário, somente, a atração e conversão de leads. Porém, o pós-venda é um processo tão importante quanto.
Existem diversas estratégias para fidelizar consumidores. Uma delas é o Sucesso do Cliente. Para ajudar sua empresa, vamos explicar detalhes sobre esse método, como funciona e quais os caminhos para aplicar no seu planejamento estratégico.
O que é Sucesso do Cliente ou Customer Success?
A primeira coisa a ser compreendida quando falamos de sucesso do cliente é que essa metodologia conversa diretamente com o consumidor. Quem decide o que é sucesso é ele, e não sua empresa.
Pense com a mente de quem vai comprar seus produtos e serviços. Qual seria a melhor experiência com sua empresa caso você fosse o cliente?
A resposta para a pergunta acima já irá guiar seu planejamento dentro de todos os processos envolvidos no Customer Success.
O objetivo do sucesso do cliente é garantir que o consumidor tenha a melhor experiência possível ao adquirir e usufruir de um produto ou serviço.
Um dado bem interessante que deve ser analisado, é que empresas que investem em ações de VoC (Voice of the Customer) – que é, basicamente, ouvir seu consumidor – tem economia de 25% em retenção de clientes em relação àquelas que não o fazem.
Lembre-se que, essas estratégias não visam, somente, a qualidade do produto. É muito além disso. Faz parte de como o cliente se sente durante toda sua jornada de consumo, até mesmo durante o pós-venda.
O sucesso do cliente não deve ser exclusivo de um setor ou, somente, o sistema de “Suporte”. É uma proatividade conjunta entre todos os envolvidos na empresa.
A tática mais inteligente é ser uma empresa disponível. Esteja um passo à frente. Antes que alguma dúvida ou problema surja para o cliente, ofereça as respostas e coloque-se sempre a disposição.
Por que Sucesso do Cliente não é Suporte?
Muita gente confunde sucesso do cliente com o setor de suporte da empresa. Porém, eles são bem diferentes.
Tudo passa pela iniciativa e prontidão oferecida. Por exemplo, uma equipe de suporte espera que o cliente tenha alguma dificuldade e procure a empresa para tirar suas dúvidas. Já a Customer Success acompanha lado a lado o cliente, entendendo seus processos e como ele está interagindo com o serviço ou produto.
Essa metodologia se torna ainda mais importante em serviços por assinatura ou contrato. Para evitar o cancelamento, é essencial garantir o sucesso desse consumidor e que ele queira continuar renovando com sua empresa.
Qual a importância de investir em Sucesso do Cliente?
De acordo com uma pesquisa da PWC, 86% dos consumidores estão propensos a pagar mais caro por um serviço ou produto em busca de uma boa experiência.
O consumidor moderno valoriza muito mais a forma que é tratado ao longo do processo de venda do que simplesmente a qualidade do que é oferecido. Ele busca um “pacote completo” onde toda sua jornada de compra seja amigável e confortável.
Além disso, quando o cliente cria essa conexão com a marca, ele passa a ser mais do que um comprador, e vira um defensor da sua empresa.
Assim, esse cliente fidelizado recomenda, elogia, faz avaliações positivas e outras boas ações para melhorar sua imagem e reputação junto do mercado.
Fidelizar o cliente, aumentar a taxa de satisfação da marca, expandir o número de vendas, reduzir a perda de assinaturas, estabilidade e outros diversos benefícios fazem parte do investimento em customer success.
Como construir uma cultura de Sucesso do Cliente?
Como falamos, o customer success é uma metodologia proativa e unificada entre todos os setores da sua empresa. É necessário construir uma cultura de valorização com o cliente para garantir uma experiência de compra humanizada e agradável.
Abaixo, vamos listar algumas dicas de como lidar com esses processos e os melhores caminhos para alavancar o sucesso do cliente dentro da sua empresa.
Empatia ao cliente
Lembre-se, o cliente é o “centro das atenções”. Com o customer success, todas as ações devem ter o objetivo de proporcionar a melhor experiência do usuário junto a sua marca.
A primeira estratégia que deve ser implementada é escutar o cliente. Esse processo de empatia leva sua equipe a entender os melhores caminhos a serem seguidos para soluções que façam sentido com as dores e dúvidas dos seus consumidores.
Além disso, o cliente gosta de empresas que estão ao seu lado do início ao fim, ao longo da sua jornada. Quanto mais próximo é esse relacionamento, mais o consumidor tende a querer continuar comprando seus produtos.
Seja um “parceiro”
Imagina construir uma relação tão próxima e humanizada com seu cliente que ele vê sua empresa como mais do que um simples fornecedor, e sim como uma parceira?
Essa imersão do consumidor e marca deve ser englobada dentro das suas ações de customer success.
Oferecer eventos, reuniões, promoções especiais ou qualquer outra estratégia de fidelização são métodos primordiais para aproximação e construção desse laço.
Marketing e vendas juntos
Os setores de marketing e vendas vivem uma relação muito próxima. Um gera oportunidade para o outro e devem trabalhar juntos para garantir o sucesso do cliente.
Seguindo técnicas de Inbound Marketing, é possível construir um processo eficiente entre os dois lados.
Enquanto o Marketing faz a captação e educação do lead, as vendas conseguem garantir uma comunicação mais próxima e, obviamente, a conversão deste usuário em cliente final.
Tudo isso deve ser estruturado em conjunto em ações estabelecidas de forma unificada e benéfica para os dois setores.
Personalizar o atendimento
Cada cliente quer ser tratado como único. Não adianta oferecer os mesmos formatos de atendimento para todos os usuários, esse processo será falho e não terá o resultado esperado.
Ações eficientes de customer success oferecem um atendimento personalizado, exclusivo e humanizado.
Esses diferenciais garantem que seu cliente se sinta especial e bem tratado pela empresa.
A Agência de Marketing Digital para o sucesso do cliente
Como podemos ver, o customer success é um diferencial para qualquer empresa. O cliente vivenciar uma experiência de compra amigável e acessível é algo que alavanca qualquer empresa dentro do mercado.
Atualmente, qualquer empresa sonha em fidelizar o máximo de clientes para garantir sempre o aumento das suas vendas. Para isso, é importante investir em soluções de sucesso do cliente.
E uma ótima maneira de fazer isso é com uma Agência de Marketing Digital full service e completa ao seu lado.
A Agência Saler oferece todas as soluções para construir uma experiência humanizada, próxima, de valor e unificada para a jornada de compra do seu cliente.
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